Comment gérer les personnalités difficiles au travail ?

Tout réside donc dans l’art de gérer les conflits. Il existe des méthodes à suivre et surtout un comportement à adopter face à ces personnalités.

Votre posture dans la gestion de ces caractères dépend du profil que vous avez en face : s’agit-il d’un colérique ? D’un anxieux ? D’un négatif… Les approches seront différentes selon les types de comportements, parmi lesquels on trouve, notamment :

Le colérique : tolère peu la frustration et les remarques, constamment sur la défensive, s’emporte à la première contrariété, peut avoir des réactions violentes (en paroles comme en actes) ;

Comment agir

• Évitez d’entrer dans le jeu de la colère. Parlez calmement et à distance d’un conflit, suffisamment pour que les émotions de chacun soient retombées. Essayez de comprendre les causes de ces dérapages bilieux et cantonnez-vous à ce qui concerne le travail (pour le reste, vous pouvez suggérer une aide extérieure, mais en aucun cas vous immiscer dans la vie privée de votre collaborateur).
• Rappelez les règles de bonne conduite dans votre entreprise et les limites à ne pas dépasser, ainsi que les sanctions applicables, le cas échéant. 
• Encouragez le dialogue, pratiquez une écoute active, reformulez, faites prendre conscience à votre collaborateur des conséquences de ses dérapages pour l’équipe et l’entreprise et décidez conjointement des pistes d’amélioration, fixez des objectifs dans ce sens et suivez l’évolution.

L’anxieux : fragile, perd facilement ses moyens, doute de ses compétences, se sous-estime en se comparant souvent aux autres, souvent perfectionniste, il craint de ne jamais être à la hauteur et auto-sabote parfois son travail ;

Quelle posture adopter

• Rassurez votre collaborateur quant à ses capacités et ses compétences en reconnaissant régulièrement ses succès et en lui faisant prendre conscience de ses succès et de son évolution.
• Ecoutez ses doutes et hésitations et soyez disponible , dans la mesure du possible et du raisonnable, pour l’accompagner, notamment dans les premières phases d’un projet.
• Cadrez vos demandes et instaurez un climat de confiance ainsi que des repères immuables. 
• Proposez des formations ou un coaching en cas de besoin.

Le négatif ou râleur  : critique tout et ne voit que le verre à moitié vide, a une peur viscérale du changement, trouve des freins à tout nouveau projet/nouvelle proposition, jamais content ;

Comment vous comporter

• Ecoutez votre collaborateur, montrez-lui que son avis compte dans l’équipe. Évitez de le stigmatiser et incluez-le dans les décisions collectives.
• Évitez de le contredire d’emblée. Ça ne ferait que renforcer sa position. Trouvez d’autres biais de le convaincre du bien-fondé de votre décision ou du chemin adopté pour tel projet.
• Aidez-le à verbaliser ses émotions et sentiments en le questionnant, notamment, sur les éléments qui lui permettent d’affirmer ce qu’il énonce.
• Restez positif et constructif. Incitez-le à proposer des solutions lorsqu’il critique celles de ses collègues – ou les vôtres !

Le blasé : passif, oisif, sa motivation est au plus bas et plus rien ne semble l’intéresser, il suit le mouvement sans grande conviction et peut faire preuve d’une nonchalance déconcertante jusqu’à bâcler ses missions sans le moindre complexe, s’implique le moins possible dans les projets/l’équipe/l’entreprise ;

Quelle conduite tenir

• S’il est question d’une routine qui ronge la motivation de votre collaborateur, proposez-lui des missions plus « intéressantes » .
• S’il s’agit d’un manque de reconnaissance , prévoyez une éventuelle augmentation, un changement de poste/de service et valorisez ses efforts et réussites.
• Si la situation patine et s’enlise, que votre collaborateur reste impassible, fermé à toute discussion ou proposition, n’hésitez pas à vous montrer un brin provocateur en lui demandant, par exemple, pourquoi il ne change pas de métier ou d’entreprise si sa situation actuelle l’ennuie à ce point.

L’introverti : profil plus délicat à manager, car il ne laisse rien paraître. Véritable bombe à retardement, ce type d’individu a tendance à intérioriser ses frustrations et autres rancœurs, accepte tâches et missions au-delà de ce qu’il devrait ;

Comment intervenir

• Ne le brusquez pas, mais aidez-le petit à petit à prendre confiance en lui.
• Invitez-le à participer (ne serait-ce que subtilement) lors de réunions d’équipe ou de projet en lui demandant son avis sur une question qu’il maîtrise, par exemple.
• Incitez-le à verbaliser ce qu’il ressent et oser dire quand ça ne lui convient pas. Cela lui permettra de libérer un peu de la pression qu’il aura accumulée intérieurement, le cas échéant.
• Proposez-lui un coaching pour l’aider à mieux extérioriser ce qu’il ressent.

L’arrogant : très sûr de lui, propension à parler haut et fort et écraser ses collègues, donne son avis sur tout, ne conçoit pas avoir tort, souvent jaloux des réussites des autres qu’il tente de minimiser ;

Quel comportement choisir

• N’hésitez pas à lui donner suffisamment de missions dans des domaines qu’il maîtrise totalement pour le maintenir occupé. Cela évitera qu’il parte donner son avis sur les tâches des autres.
• Reconnaissez son travail et ses compétences à leur juste valeur.
• Usez d’humour lorsque votre collaborateur se targue trop ou s’égare dans des chemins inconnus de lui afin qu’il prenne doucement conscience de ce comportement inapproprié.
• Cadrez ses débordements. Là encore, l’humour est un excellent outil, car il permet de dédramatiser les choses et poser le cadre en douceur.
• Lorsqu’il s’égare, soyez factuel pour lui montrer ses erreurs qu’il ne reconnaîtra pas autrement.

Le manipulateur : propage des rumeurs, retourne sa veste, adapte son fonctionnement et ses propos selon qui est en face de lui, s’arrange pour toujours bien se sortir des situations complexes ou tendues, sème la zizanie dans le groupe, ne se dévoile que très peu, reste toujours très évasif et flou, affectionne particulièrement les phrases à double sens qu’il emploie continuellement ;

Comment opérer

• Cadrez votre management le plus possible. Soyez ferme. Plus les règles sont floues et l’organisation peu structurée, plus le manipulateur est comme un poisson dans l’eau.
• Lorsqu’il avance quelque chose, faites-lui préciser ses affirmations et mettez-le devant ses contradictions , le cas échéant. Montrez-lui que vous restez maître de la situation.
• Gardez vos distances dans vos relations avec lui : aucune familiarité, aucune confidence, quelle qu’elle soit. Vous devez lui montrer que vous êtes fort et bien dans vos baskets, car il se nourrit des faiblesses d’autrui pour mieux les manipuler.
• Ne laissez paraître aucune émotion négative. Ne montrez aucun signe de faiblesse ou de colère. Ne culpabilisez pas face à ses remontrances. Restez à distance de ses attaques.

Le martyr : rien n’est jamais de sa faute, s’arrange pour se faire plaindre (par exemple : accepte une tonne de dossiers pour finalement se lamenter sur la charge de travail qui lui incombe).

Quelle approche sélectionner

• Invitez-le à clarifier ses dires (notamment les mots tels « jamais », « toujours »,etc.), incitez-le à réaliser qu’il peut nuancer ses propos et que tout n’est pas aussi noir que ce qu’il prétend. 
• Soyez clair et transparent dans votre management afin de ne lui laisser aucun doute ou ne générer aucun malentendu quant à une décision particulière ou la répartition des missions, par exemple.
• Analysez avec lui le cheminement qui l’amène à se considérer comme une victime (il l’est peut-être à juste titre, victime d’un collègue malveillant, par exemple).
• Proposez-lui une formation ou un coaching pour apprendre à mieux s’organiser, dire non, s’affirmer, etc.

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Références

1. personnalités difficiles